En el ámbito empresarial moderno, mantener una relación armoniosa con la comunidad circundante no es solo un aspecto ético, sino también una necesidad estratégica. La licencia social para operar (LSO) es un concepto crucial en la industria extractiva, pero sus principios son aplicables a cualquier sector. A continuación, exploramos cinco síntomas que indican que la relación entre tu empresa y la comunidad está en peligro, y cómo abordarlos.
1. Percepción de Impactos Negativos:
Cuando una comunidad percibe que las operaciones de una empresa generan impactos negativos, ya sea en el medio ambiente, la economía local o el tejido social, la desconfianza se instaura. La clave es la transparencia y la comunicación proactiva. La empresa debe esforzarse por realizar evaluaciones de impacto ambiental y social y compartir los resultados con la comunidad, además de establecer medidas mitigadoras.
2. Distribución Inequitativa de Beneficios:
La percepción de que los beneficios generados por la empresa no se distribuyen de manera justa puede generar descontento. Se debe establecer un diálogo continuo con la comunidad para entender sus necesidades y expectativas y buscar formas de contribuir al desarrollo local a través de programas de responsabilidad social corporativa, empleo local y otros medios. Uno de los temas que más pasa desapercibido por las empresas es que la forma de distribución del empleo es, en esencia, la máxima expresión de la percepción de una distribución justa o injusta de las oportunidades. En este tema, es relevante revisar las formas y procesos de contratación, si se hace de forma directa o tercerizada, para evaluar integralmente cómo poder asegurar que se realice de una forma equitativa, transparente y ética.
3. Falta de Canales de Reclamación Efectivos:
La ausencia de un sistema de reclamaciones efectivo agrava la situación. Los reclamos o quejas de la comunidad sobre aspectos sociales, ambientales y éticos deben ser atendidos prontamente. Implementar mecanismos de comunicación bidireccional y sistemas de gestión de reclamaciones contribuye a construir confianza y resolver conflictos a tiempo. Esto implica un compromiso de las empresas con establecer un Código de Conducta y Ética para los empleados, pero también un sistema de atención real y efectiva a las reclamaciones de la comunidad. No atender reclamaciones reales y legítimas sencillas de forma pronta, solo es una receta para agravar la tensión y escalar un potencial conflicto que nunca debió crecer, al presentarse una reclamación o preocupación válida.
4. Gestión de Percepciones y Comunicación:
Las relaciones se basan en percepciones, sujetas a cambios dinámicos. Gestionar estas percepciones, ya sean reales o sesgadas, es vital. La empresa no solo debe actuar responsablemente sino también comunicar sistemáticamente sus acciones, logros y compromisos. La transparencia y la autenticidad son esenciales en esta gestión. No comunicar sistemáticamente lo que la empresa hace, las medidas de mitigación realizados, responder a las reclamaciones o sostener espacios de diálogo continuos, únicamente hace que la narrativa no sea controlada por la empresa sino por alguien más, abriendo espacios de desinformación, malintencionada o por simple desconocimiento, por terceros. Uno de los aspectos más fundamentales debe ser que la empresa tenga sus propios canales, equipos y personeros que mantengan una relación constante con la comunidad para hacer llegar los mensajes de forma efectiva y directa.
5. Presión para Influenciar Decisiones Públicas:
Las comunidades suelen ver a las empresas, especialmente las grandes, como actores poderosos capaces de influir en decisiones gubernamentales. Por ende, pueden utilizar a la empresa como un proxy para presionar al gobierno en busca de obras públicas o servicios básicos. Entender y manejar estas expectativas es fundamental para mantener relaciones saludables. De lo contrario, las comunidades verán en la empresa una forma de presionar al gobierno local, regional o nacional, para que reaccione, afectando la normal operación de ésta. Esta situación es de las más frustrantes para las organizaciones pues la afectación no se deriva de una conducta inapropiada de la empresa, sino de una táctica de negociación comunitaria. Es importante reflexionar sobre el rol que juega la empresa en el contexto en el que está, sobre todo si los indicadores de desarrollo son bajos, y así establecer una estrategia que enfoque su capacidad de influencia para apoyar a la comunidad de forma estratégica y aliada.
Estrategias Sostenibles para Reducir Riesgos:
Diálogo y Participación Comunitaria:
Fomentar el diálogo y la participación comunitaria es vital. Involucrar a la comunidad en decisiones que les afecten directamente y establecer mesas de diálogo puede prevenir malentendidos y construir relaciones sólidas. Las operaciones empresariales no deben basarse únicamente en su legitimidad legal, sino deben construir continuamente una Licencia Social para Operar (LSO) basado en la creción de confianza y relaciones positivas con la comunidad, para que ella perciba a la empresa como un aliado y no como un actor que genera riqueza a espaldas de la comunidad.
Transparencia y Responsabilidad:
Ser transparente sobre las operaciones y los impactos de la empresa y asumir responsabilidad por los mismos es clave. Publicar informes de sostenibilidad y realizar auditorías externas puede mejorar la percepción de la empresa porque permite identificar puntos clave que están siendo pasados por alto, así como permite establecer planes de mejora y de cumplimiento. A su vez, este ejercicio involucra a todos los departamentos y áreas de la organización, evolucionando de un enfoque de reaccionar ante problemas hacia una gestión responsable de toda la organización.
Contribución al Desarrollo Local:
Contribuir al desarrollo local a través de la creación de empleo, inversión en infraestructura comunitaria y programas educativos, de emprendimiento y de salud puede generar un impacto positivo y duradero. Más allá de invertir filantrópicamente, las empresas deben establecer una estrategia clara de inversión al desarrollo local. Primero, deben comprender que de nada sirve invertir en proyectos sociales si mantienen conductas inapropiadas ante la comunidad. La estrategia de inversión debe ser paralela a la inversión en la mitigación de impactos, y estar enfocada en los puntos de dolor de la comunidad para que sean proyectos que de verdad aporten sosteniblemente a las comunidades. Establecer una estrategia de inversión para el desarrollo, orientada por indicadores y mediciones del estado de las comunidades vecinas, es crucial para la efectividad de las inversiones de las empresas.
La tensión entre empresas y comunidades puede surgir por múltiples factores, pero la gestión proactiva, la transparencia y la contribución al bienestar comunitario son estrategias efectivas para proteger la operación empresarial y construir relaciones sostenibles y mutuamente beneficiosas.
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